BT destek ve bakım sözleşmeleri; düzenli güncellemeler, izleme, kullanıcı destek talepleri ve sorun giderme gibi hizmetleri belirli bir kapsam ve süre içinde sunar. Sözleşmede hangi sistemlerin kapsandığı, destek saatleri, ilk yanıt süresi ve kapsam dışı işler açıkça yazılır.
Destek talepleri, e-posta, telefon ya da bir talep sistemi üzerinden alınır ve kayıt altına alınır. Acil durumlar için ayrı bir iletişim yolu belirlenebilir. Belirtilen yanıt süreleri hedeftir; sorunun çözüm süresi, sorunun niteliğine ve üçüncü taraf bağımlılıklarına göre değişir.
Bakım sözleşmesi, her türlü arızanın ya da kesintinin önlendiği anlamına gelmez. Sistemlerin durumu, belgelenen kapsamda izlenir ve riskler düzenli raporla paylaşılır.
- Kapsam ve destek saatlerinin yazılması
- Talep kaydı ve takibi
- İlk yanıt süresi hedefi
- Düzenli durum raporu
